رضایت مشتری معیار بسیار مهمی برای تضمین موفقیت کسب و کار شما در آینده به حساب می‌آید. اگر چه به دست آوردن مشتریان جدید اهمیت دارد اما در صورتی که رضایتشان را جلب نکنید، هرگز نمی‌توانید آن‌ها را حفظ کنید.
در این یادداشت قرار است نگاه دقیق‌تری به رضایت مشتری بیندازیم. به این ترتیب در انتهای این یادداشت شما با رضایت مشتری و اهمیت آن، چگونگی اندازه‌گیری و همچنین بهبود رضایت مشتریان آشنا خواهید شد. در ادامه با مایا همراه باشید.
رضایت مشتری چیست
رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین معیارهایی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا بفهمند که مشتریان آن‌ها چقدر از محصولات، خدمات و عملکرد آن‌ها راضی هستند.
می‌توان گفت سنجش رضایت مشتری یک شاخص بسیار حیاتی برای تضمین سلامت کسب و کار است. تصور کنید که مشکلی در محصول یا خدمت شما وجود داشته باشد. به چه شکل می‌توانید از این موضوع مطلع شوید؟ امتیاز کاربران اولین زنگ خطر برای اطلاع از این موضوع به حساب می‌آید.
افزون بر این حتی اگر شما فوق‌العاده‌ترین تیم بازاریابی را به خدمت گرفته باشید و با بهترین تیم فروش قرارداد بسته باشید اگر مشتریان شما احساس ارزشمند بودن نکنند در کنار شما نخواهند ماند.
نحوه اندازه‌گیری رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری برای درک درست مشکلات محصول یا خدمت حائز اهمیت است. متداول‌ترین روشی که اغلب کسب و کارها برای سنجش رضایت مشتری به کار می‌برند بررسی پرسش‌نامه سنجش رضایت مشتریان یا همان CSAT است که پس از ارائه‌ی خدمات به مشتریان یا پشتیبانی، برای آن‌ها ارسال می‌شود.
اگر چه این راه ساده انتخاب اول تمام صاحبان کسب و کارها به شمار می‌آید اما گزینه‌های دیگری هم برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان وجود دارد که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.
پرسش‌نامه سنجش شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) برای سنجش میزان رضایت مشتری
شاخص خالص مروجان (NPS) میزان تمایل یک کاربر به حمایت از برند شما را اندازه‌گیری می‌کند. اگر چه این شاخص به طور مستقیم میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری نمی‌کند اما معیاری عالی برای مشخص کردن میزان اعتماد مشتریان و ارزشی است که آن‌ها برای محصول شما قائل هستند.
شما به راحتی با کمک این شاخص می‌توانید میزان وفاداری مشتریان خود را ارزیابی کنید. از آن گذشته شما نه تنها می‌توانید از بازخوردهای مشتریان خود بهره ببرید بلکه می‌توانید با رفع موانع و مشکلات، طول عمر مشتریان را هم افزایش دهید.
پرسش‌نامه سنجش شاخص تلاش مشتری (CES)
شاخص تلاش مشتری یا همان CES به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند استفاده از محصولشان یا دریافت پاسخ از تیم پشتیبانی آن‌ها برای مشتریان چقدر سخت است. در حقیقت صاحبان کسب و کارها با کمک این شاخص تلاش می‌کنند که با آسان‌تر کردن امور از میزان تلاش مشتری بکاهند تا بتوانند با تقویت حس وفاداری در آن‌ها درآمد کسب و کار را افزایش دهند.
پرسش‌نامه‌های درون اپلیکیشنی
پرسش‌نامه‌های درون اپلیکیشنی مانند پرسش‌نامه رضایت مشتریان که پس از تعامل برای مشتری ارسال می‌شود، برای مشخص کردن رضایت آن‌ها از محصول یا خدمت به کار برده می‌شود. با این تفاوت که این پرسش‌نامه هنگام استفاده از اپلیکیشن یا وب‌سایت شما ارائه می‌شود و درباره‌ی رضایت کاربر سوالاتی از او پرسیده می‌شود. به این ترتیب می‌توان بر اساس پاسخ‌های این پرسش‌نامه به راحتی میزان رضایت مشتری را محاسبه کرد.
پرسش‌نامه سنجش رویگردانی مشتری
درک این مساله که چه موضوعی باعث شده تا مشتریان دیگر از محصول شما استفاده نمی‌کنند از نان شب هم واجب‌تر است. بعد از این که مشتری از برند شما روی برگرداند، پرسش‌نامه‌ای برای او ارسال کنید. این پرسش‌نامه به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت و علت خروجشان را متوجه شوید.
شاخص‌های حفظ مشتری
این مساله که چه عواملی می‌تواند در حفظ مشتری شما نقش داشته باشد در رسیدن به درک کامل‌تری از رضایت مشتری به شما کمک می‌کند. آیا پشتیبانی مناسب یا ارائه‌ی عالی خدمات مشتریان در حفظ مشتری نقش دارد؟ آیا داشتن قیمت‌های مناسب منجر به حفظ مشتری می‌شود؟ دانستن این موارد به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای عالی برای جلب رضایت تمام مشتریان خود رقم بزنید.
تجزیه و تحلیل احساسات برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
استفاده از هوش مصنوعی برای درک لحن عاطفی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و گفت‌وگوها می‌تواند به شما کمک کند تا به درک عمیق‌تر و واقعی‌تری از رضایت مشتری نسبت به پرسش‌نامه‌های سنجش رضایت مشتریان (CSAT) برسید.
با کمک تجزیه و تحلیل احساسات، شما به راحتی می‌توانید مثبت، منفی یا خنثی بودن داده‌ها را مشخص می‌کنید. با این حال همانطور که می‌دانید درک احساسات حتی برای خود انسان‌ها هم دشوار است. از این رو با وجود پیشرفت‌های چشمگیری که در این زمینه به دست آمده اما تا انتهای مسیر راه زیادی باقی مانده است.
4 راه عالی برای افزایش رضایت مشتری
حال که به درک کاملی از رضایت مشتری و تاثیر آن در دستیابی به اهداف کسب و کارتان رسیده‌اید، وقت آن شده که نگاهی به راه‌هایی برای بهبود رضایت مشتریان بیندازیم.
به یاد داشته باشید که به شاگردی هر آن کو شاد گردد، بود روزی که هم استاد گردد. اگر چه برخی از این راه‌ها در ظاهر ساده به نظر می‌رسند اما برای کسب نتایج عالی هر بار یکی از آن‌ها را به کار بگیرید تا بتوانید تاثیر آن را ارزیابی کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا بفهمید که آیا این روش برای کسب و کار شما مفید است یا خیر.
۱. روی آموزش و تسهیل عملکرد کاربر تمرکز کنید
از بین تمام مشتریان شما، ۷۰ درصد ترجیح می‌دهند به جای برقراری ارتباط با پشتیبانی برای یافتن پاسخ سوال‌های خود، آن‌ها را در خود وب‌سایت مشاهده کنند. با این حال نیمی از کاربران اظهار داشته‌اند نمی‌توانند مشکلات خود را با کمک محتوای وب‌سایت حل کنند. از این رو آن‌ها برای رفع نیاز خود باید با پشتیبانی تماس بگیرند زیرا منابع کافی در وب‌سایت ارائه نشده است.
به مشتریان خود همان چیزی را بدهید که می‌خواهند! در حقیقت با تمرکز بر تسهیل عملکرد کاربر تلاش کنید که از همان ابتدا تجربه‌ای عالی برای مشتریان شما رقم بخورد. گزینه‌های مختلفی را در نظر بگیرید تا بتوانید نیازهای انواع مشتریان را برآورده کنید.
علاوه بر این تلاش کنید محتواهای آموزشی کافی در اختیار کاربران قرار داده شود. برخی از کاربران با محتواهای ویدیویی ارتباط بهتری برقرار می‌کنند. با این حال برخی دیگر از لیست اقداماتی که باید انجام شود استقبال می‌کنند.
به امتیاز محتواهای خود دقت کنید. محبوب‌ترین نوع محتوا کدام است؟ کاربران هر چند وقت یکبار محتواهای آموزشی شما را مصرف می‌کنند؟
برای افزایش رضایت مشتری به محتواهایی که به مشتریان خود اختصاص می‌دهید بیش از پیش توجه کنید. به روز بودن محتوا و ارائه‌ی جزییات مورد نیاز می‌تواند میزان رضایت آن‌ها را افزایش دهد.
۲. از مشتریان خود سوال بپرسید و به پاسخ آن‌ها گوش دهید
انسان موجودی اجتماعی است که دوست دارد درباره‌ی خواسته‌هایش، آنچه که به آن علاقه دارد و حتی چیزهایی که او را عصبانی یا ناراحت می‌کند صحبت کند. با این وجود ۷۹ درصد از کاربران اذعان داشته‌اند، نظراتی را که با کسب و کارها به اشتراک گذاشتند از طرف کسب و کارها نادیده گرفته شده‌است.
برای افزایش رضایت مشتری هرگز مشتریان خود را که برای به اشتراک گذاشتن نظر و پیشنهاد خود وقت می‌گذارند نادیده نگیرید.
به پاسخ پرسش‌نامه‌های خود گوش دهید. تلاش کنید بفهمید این مشکل از کجا نشات گرفته است. نیازی نیست تمام چیزهایی را که مشتریان از آن‌ها ناراضی بوده‌اند را تغییر دهید. با این حال اگر رضایت مشتری برای شما مهم است باید تلاش کنید تا آن‌ها احساس کنند که شنیده می‌شوند. در حقیقت باید به آن‌ها نشان دهید که برای نظرات آن‌ها ارزش قائل هستید.
با قدردانی از مشتریان خسته یا ناامید و تصدیق آن‌ها در نظر و پیشنهادهایشان به آن‌ها بها دهید. به آن‌ها اطمینان دهید که در آینده‌ی نزدیک چه اقداماتی را در راستای رفع مشکل مطرح شده انجام خواهید داد.
۳. آموزش تیم پشتیبانی به منظور افزایش رضایت مشتری
تیم پشتیبانی شما اولین افرادی هستند که مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمت در صورت بروز مشکل با آن روبرو می‌شوند. به همین دلیل آن‌ها نقش مهمی در افزایش یا کاهش رضایت مشتری ایفا می‌کنند.
در صورتی که کسب و کارها با جدیت به حل مشکلات مشتریان بپردازند می‌توان نرخ ریزش را تا حدود ۶۷ درصد کاهش داد. از این رو سعی کنید تیم پشتیبانی خود را آموزش دهید تا به خوبی اهمیت پاسخ در اولین برخورد را درک کنند.
سعی کنید به هر شکلی که می‌توانید اطلاعات کافی را برای پاسخگویی به سوال مشتری یا رفع نیاز او کسب کنید. از این رو تیم پشتیبانی به ندرت برای کسب اطلاعات مورد نیاز مجدد با مشتری تماس می‌گیرد.
شما می‌توانید با ارسال پاسخ‌های خودکار، اطلاعاتی درباره‌ی مسائل رایج و اطلاعاتی که تیم پشتیبانی برای حل مشکل به آن نیاز دارد به دست بیاورید. همچنین می‌توانید از پاسخ‌های قبلی تیم پشتیبانی خود برای حل مشکل کاربران جدید استفاده کنید.
اگر چه سرعت در پاسخ‌دهی ضروری است اما نباید از لحن تیم پشتیبانی غافل شد. ۶۸ درصد از کاربران در آمریکا اظهار داشته‌اند که وجود پشتیبان مودب منجر به تجربه‌ای به یاد ماندنی می‌شود.
بر این اساس اگر بتوانید در کمترین زمان ممکن به نیاز مشتری پاسخ دهید و مشکلات آن‌ها را در اولین تماس رفع کنید و ادب را رعایت کنید، می‌توانید به راحتی رضایت مشتری را افزایش دهید.
با توجه به نقش تیم پشتیبانی در افزایش و کاهش میزان رضایت مشتریان تلاش کنید که منابع و زمان کافی را به آن‌ها اختصاص دهید. برای مثال اجازه دهید تا آن‌ها با موضوع‌های جدید آشنا شوند. نگران نباشید زیرا اختصاص دادن این زمان سودهای زیادی را برای شما به ارمغان خواهد آورد.
۴. پشتیبانی کنش‌گرایانه
یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش میزان رضایت مشتری این است که راهنما و متن‌هایی رادر اختیار مشتریان خود بگذارید که حتی نمی‌دانند به آن‌ها نیاز دارند. ارائه‌ی راهنماهای مختلف درباره‌ی محصولاتتان می‌تواند از نارضایتی‌های مختلف بکاهد.
برای مثال طبق گزارش HBR کسب و کارهایی که قبل از قطع شدن ارتباط، توانسته اند آموزش‌های کوتاهی درباره‌ی ویژگی‌های محصول در اختیار مشتری بگذارند، نرخ ریزش را تا ۶ درصد کاهش داده اند.
راه‌های دیگری برای پشتیبانی کنش‌گرایانه وجود دارد. برای مثال شما می‌توانید محتوای مرتبط یا گفت‌وگوی آنلاین را در صفحه‌هایی که امکان بروز مشکل یا نارضایتی وجود دارد قرار دهید.
از دیگر روش‌های پشتیبانی کنش‌گرایانه برای افزایش میزان رضایت مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارسال ایمیل برای سبدهای خرید رها شده
- تخصیص کدهای تخفیف برای محصولاتی که مشتری به آن‌ها علاقه نشان داده است
- بالا آمدن پنجره‌ی چت پس از مدت زمانی مشخص که مشتری در صفحه‌ی محصول یا خدمت شما سپری کرده است
- ارسال ایمیل مرتبط بر اساس سابقه‌ی فعالیت آن‌ها
- ارائه‌ی مستندات اضافی بر اساس گفت‌وگوی آن‌ها با تیم پشتیبانی
از همین حالا شروع کنید
رضایت مشتری در سود خالص کسب و کار، حفظ و نگهداری مشتری، هزینه‌ی جذب او و همچنین نرخ ریزش تاثیر دارد. مشتریان راضی به کسب و کار شما اعتماد و شما را به اطرافیان خود معرفی می‌کنند و به یک منبع عالی برای ارائه‌ی نظرها و پیشنهادها تبدیل می‌شوند. این منبع می‌تواند به بهبود کار شما کمک کند.
افزایش رضایت مشتری یکی از ماندگارترین و تاثیرگذارترین پیشرفت‌هایی است که می‌توانید به دست بیاورید. شما می‌توانید با تمرکز بر روی آموزش و توانمندسازی مشتریان خود رضایت آن‌ها را افزایش دهید. از آن گذشته برای افزایش رضایت مشتریان نیز تیم پشتیبانی خود را آموزش دهید تا به موقع و دوستانه پاسخ مشتریان را بدهند.
مشتری باید بداند که برای شما ارزشمند است. اگر مشتری زمانی را به برندتان اختصاص داد و نظر و مشکلات خود را با شما در میان گذاشت و شما او را نادیده گرفتید باید منتظر کاهش شدید رضایت مشتریان خود باشید.
شما می‌توانید با برقراری ارتباط با کارشناسان ما در مرکز نوآوری و شتابدهی مایا، سوال‌ها و مشکلات خود را با ما میان بگذارید. علاوه بر این می‌توانید از خدمات ما برای توسعه‌ی کسب و کار خود استفاده کنید.
